平凡岗位做贡献 三尺柜台见真情

　　 “急客户之所需，想客户之所想，排客户之所忧”，农行山西阳泉郊区支行张耀亮用青春之心诠释着服务的内涵，用青春灿烂的笑容感染、温暖着客户的心，用青春挥洒的汗水，赢得了客户和同事们的一致好评。他，就是农行山西分行阳泉郊区支行柜员张耀亮，他青春的笑容里充满着年轻人的勇敢，他爽朗的笑声里包含着服务客户、服务农行、服务社会的青春担当。

　　一、用心服务，努力提高客户满意度

　　营业窗口是银行的一面明镜，更是联系客户的桥梁和纽带。自工作以来，他本着“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持做到让客户省心、舒心、放心，把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，使每位前来办理业务的客户都有宾至如归的温馨感受。有一天，一位客户走到他所在的窗口想兑换1000元一元、五角的纸币。由于一线柜台不会保存太多的零钱，看着客户着急无奈、满腹牢骚的样子，他给耐心地客户作了解释工作，承诺积极为其筹集零币，并留下联系电话。当天下班后，他马上联系了附近几位卖水果，小商店的往来客户，在他们那里收集了1000元的一元、五角零币，整理好后及时与那位换钱的顾客联系，最终客户满意而归。经了解，这位客户是一家药店的会计，最终，客户将在别的金融机构开户的存款全部转到农行。

　　二、热情服务，全力提升农行形象

　　 他在平时的工作中，总是想办法，找捷径，用最有效的办法取得最佳的效果，工作力求做到“没有最好，只有更好”，全力做到让顾客高兴而来，满意而去，有力促进服务水平不断提高，进一步提升农行社会形象。有一次，一位客户取款5万，拿到钱后没有清点就急匆匆地走了。可过了半天后，客户跑来说少了钱，在大厅骂骂咧咧....张耀亮赶紧核对库存，并仔细回忆办理业务过程，在确认自己的业务处理没有差错后，面带微笑，耐心地与客户解释，详细询问客户是否有家人动过钱，从银行取钱之后有没有把钱交给别人保管等细节，客户却大骂说农行服务态度不好，取得钱少了还诬陷别人，一口咬定错在银行，事情闹得不可开交。张耀亮保持冷静，一边叫客户给家人打电话询问有没有动过现金，一边与会计主管商量准备调阅监控视频。这时客户与家人联系后说“妻子着急用钱，从其中一把里面拿出了1000元.....”。一场误解即刻解决，客户对农行员工有了更新更高的评价，从此这名客户与他成为了好友，并成为农行的一名贵宾客户。不少同龄的朋友问他：“每天做着几乎同样的工作，会不会觉得很厌倦？”他说：“其实表面看着是每天重复同样的工作，但每个客户的需求不同，每天都面对的是不同的服务内容，看到客户脸上满意的笑容才是工作的真正动力。”

　　三、优势服务，竭力探索业务“微创新”

　　张耀亮作为一名年轻的员工，充分发扬“牢记使命、敢于担当、勇当主人”的主人翁精神，勤练业务，苦练技能，理论结合实践，认真学习，不断提高。他心里清楚，当今是知识经济爆炸时代，银行的业务类型每天都在更新，必须不断加强临柜业务知识学习，熟练的掌握各种业务处理程序才是提供优质服务的前提。他在平时绝不放过任何一个学习的机会，并把一些疑难问题及时记录下来，利用业余时间向同事请教，向他们讨点子、取经验。工作三年多来，他整理了几本业务操作大全。凭借这种锲而不舍的钻研精神，在多次的技能比武中取得优异成绩。工作同时，他不忘发扬“解放思想、敢于创新、勇于时间”的创新精神，围绕业务流程优化开展“微创新”。他撰写的《在系统中增加智能快捷交易码》一文，从业务“微创新”背景介绍、优化缘由、可行性分析、创新方案、效果预估等内容进行了论述，主题鲜明，观点新颖，论述充分，逻辑清晰，得到了农行山西省分行和农总行的一致好评。倘若运用推广，势必对提高工作效率、提升服务质量会有巨大的潜力。

　　三尺柜台，平凡的岗位上是他热爱的事业，追梦的人生。工作中始终用心去聆听，用心去思考，时时刻刻都渗透着对客户的关心和尊重，服务的真情让顾客看得到、听得到、感受得到。天道酬勤，他用青春的力量书写着爱岗敬业、服务客户的平凡生活，也用他青春的华彩在创新实践的道路上不断摸索前行。